제목 [전미옥 책] 여자의 언어로 세일즈하라
작성자 CMI연구소
작성일자 2014-03-07
 


 
 
책제목 : 여자의 언어로 세일즈하라
출판일 : 2011 년 03 월
프리뷰 : 여성의 강점을 극대화한 세일즈 대화법 여자라서 더 잘 할 수 있다! 사람의 마음을 빨리 읽어내고 사람의 마음을 잘 여는 여성의 관계 지향적인 특성에 주목해 타고난 커뮤니케이터인 여성의 강점을 십분 활용하여 원하는 성과를 이끌어내는 고품격 세일즈 전략을 제시한다.
 
 
 
여자의 언어로 세일즈하라
세일즈 퀸의 명품 대화법

▷▷ 개 요
남을 설득한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 경험이 많은 세일즈 달인들도 간혹 힘겨워하는 부분이다. 말만 잘한다고 되는 일이 아니기 때문이다.‘세일즈우먼을 위한 맞춤 커뮤니케이션 가이드북’을 목표로 하는 이 책은 단순히 말 잘하는 기술만 알려주려 하지 않는다. 커뮤니케이션 전문가 전미옥의 신작 《여자의 언어로 세일즈하라》는 사람의 마음을 빨리 읽어내고 사람의 마음을 잘 여는 여성의 관계 지향적인 특성에 주목한다. 그리고 타고난 커뮤니케이터인 여성의 강점을 십분 활용하여 원하는 성과를 이끌어내는 고품격 세일즈 전략을 제시한다.

여자라서 더 잘할 수 있다!
세일즈 퀸을 목표로 하는 당신을 위한 커뮤니케이션 가이드북
그동안 많은 세일즈우먼들은 자기들의 장점을 모르고 지냈다. 자기들의 타고난 재산인 친화력과 섬세함에 눈길을 줄 생각도 못하고, 남자들의 세일즈 방식을 그대로 따라 하기만 하면 나도 잘 되겠지 했다. 헤어스타일도 남자처럼 짧게 하고 바지 정장을 입고 말도 걸걸하게 하고 술도 잘하는 척했다. 하지만 얼마 지나지 않아 버거워졌다. 금방 나가떨어지는 일이 속출하면서 여자는 영업에 안 맞는다는 속설과 편견을 재확인시켜주기만 했다.

이제 여성들은 자기들만의 강점에 눈뜨고 있다. 여성들은 이제 타고난 커뮤니케이터인 자기 자신을 좀더 믿을 필요가 있다. 여성은 남성에 비해 고객의 마음을 빨리 읽어내고, 고객의 마음을 잘 연다. 여성들은 또한 관계 지향적이다. 이러한 특성은 비즈니스를 하는 데 간혹 걸림돌이 되기도 하지만 세일즈 분야에서는 큰 장점이 된다. 관계를 맺고 신뢰를 쌓아가는 데 더없이 좋은 윤활유 역할을 하기 때문이다. 실제로 영업 현장에서 종횡무진하고 있는 유능한 세일즈우먼들은 여성들의 타고난 재산인 사려 깊은 커뮤니케이터로서의 자질을 십분 발휘하여 좋은 성과를 내고 있다.

총 5개의 부로 구성되어 있는 이 책은 현장에서 직접 고객을 상대하는 세일즈우먼을 위한 대화의 기술, 그리고 성공을 보장하는 세일즈의 비법을 정리하였다. 고객과의 관계를 크게 진전시키거나 급반전시킬 수 있는 여러 가지 노하우를 비롯하여 고객의 마음을 사로잡는 말이나 비언어적인 커뮤니케이션 방법들도 최대한 많이 담아냈다.
특히 2부 “여자의 마음으로 세일즈하라”(세일즈 심리학-여성편), 3부 “남자의 뇌구조는 다르다”(세일즈 심리학-남성편), 4부 “소비의 주체, 엄마 고객을 공략하라”(세일즈 커뮤니케이션)에서는 고객을 성별, 계층별로 세분화하여 각각의 심리적 특성과 니즈(Needs)를 정리하고 그에 맞는 커뮤니케이션 방법을 체계적으로 설명하였다. 이는 이 책이 주요 독자로 상정한 세일즈우먼뿐만 아니라 끊임없이 고객을 발굴하고 설득하고 지속적으로 관리해야 하는 세일즈 리더들에게도 유용한 지식과 정보를 제공할 것이다. 마지막 5부에서는 까다롭고 힘든 고객들과 성공적으로 대화하는 방법 혹은 고객과 나 사이의 물리적, 감정적 거리를 좁혀주는 기술을 집중적으로 다뤘다.

▷▷ 이 책의 특징
여성의 강점을 극대화한 세일즈 대화법
세일즈를 이제 막 시작했거나 오래 세일즈를 했어도 별로 발전이 없는 사람들은 세일즈를 잘하는 동료를 보면 대개 이런 생각을 한다.‘나도 저 사람처럼 능수능란하게 말을 잘하면 얼마나 좋을까.’그러나 세일즈를 잘하는 사람들 중에서 말을 기가 막히게 잘하는 사람은 그리 많지 않다. 대신 그들은 고객이 듣는지 안 듣는지 신경 쓰지도 않고 숨넘어가게 떠들어대는 세일즈를 하지 않는다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 알려고 하지 않고 이 상품 저 상품 자기 구미에 맞는 것을 들이미는 일방적인 세일즈를 하지 않는다. 세일즈 고수들은 이렇게 말한다.“고객의 말을 잘 들어주는 일 하나만 확실하게 잘하다 보니 상품 판매는 부수적인 보너스처럼 저절로 따라오더라.”

다른 사람이 내게 호감을 갖고 내가 하려는 말에 귀 기울이게 하고 싶다면 목적의식을 버리고 일단 그 사람이 하는 말을 들어야 한다. 순수하게 타인에게 관심을 갖고 그 사람의 관심사에 대해 이야기를 나누는 것이다. 그런데 이런 일들은 여성들이 잘한다. 우리 여성들은 엄마와 같은 마음으로, 언니나 누나와 같은 마음으로 타인에게 다가가는 일이 어렵지 않다. 모르는 사람과 이야기하는 것도 그리 어렵지 않다. 남자들은 여자들이 너무나 시시콜콜한 것까지 이야기를 나눈다고 할지 모르지만 여자들은 거의 모든 것에 대해 이야기를 나누는 데 익숙하다. 여성은 이렇게 사적인 관계를 빠르게 구축하는 편이며, 아무리 짧은 시간이라도 다른 사람과 연결될 수 있는 기회를 환영하고 즐긴다.
여성들은 또한 대체로 허황되지 않으며 명분이나 겉치레보다 실리를 따지고, 권력욕이나 명예욕에 쉽게 흔들리지 않는다. 그래서 고객이 더 신뢰한다. 여성은 태생적으로 누군가에게 필요한 사람이 되고 싶어 하는 본성이 있다. 다른 사람의 삶에 도움이 되는 일에 관심이 많다. 그렇기 때문에 고객의 일상을 두루 꿰면서도 겉으로 드러내지 않고 마음 가장 깊은 곳을 감동시키는 능력이 아무래도 남자보다 더 탁월하다.

그동안 감정과 관계를 중요시하는 여성들의 커뮤니케이션 스타일은 합리적이고 냉철해야 할 비즈니스 세계와는 잘 맞지 않다는 통념이 없지 않았다. 그러나 요즘은 다르다. 기업들은 이제 여성 특유의 꾸준한 친화력과 섬세함에 주목하고 여성성의 가치를 어떻게 현장에 접목시킬까 적극적으로 고민한다. 이젠 여성을 알지 못하면, 그리고 여성성을 적재적소에 활용하지 못하면 사회와 기업의 미래는 결코 장담할 수 없는 시대가 되었기 때문이다.

이 책에서 제시하는 세일즈 대화법이나 비언어적인 커뮤니케이션 방법은 모두 여성성을 기반으로 했다. 그것들은 모두 여성이라서 실천하기 쉽고 여성이기 때문에 더 잘할 수 있는 방법들이다. 여성의 강점인 커뮤니케이션 능력을 극대화하여 현장 영업에서 성과를 이끌어내는 구체적인 방법을 정리한 이 책은 명실상부한 세일즈우먼들의 맞춤 커뮤니케이션 교과서가 될 것이다.

커뮤니케이션 능력은 우리 시대의 가장 중요한 성공의 조건이 되었다. 사람과 원만하게 관계를 맺을 줄 모르고 사람의 마음을 얻을 줄 모르면 아무리 유능해도 결국 실패하고 만다. 마찬가지로 사람을 알지 못하고 커뮤니케이션 능력이 부족한 사람은 결코 유능한 영업자가 될 수 없다. 세일즈의 8할은 커뮤니케이션이라 해도 과언이 아니기 때문이다. 이 책은 세일즈우먼의 강점인 커뮤니케이션 능력을 극대화하여 현장 영업에서 성과를 이끌어내는 구체적인 방법을 제안하고 있다. 세일즈우먼에게 가장 필요한 커뮤니케이션 교과서로 강력 추천한다. -양병무(JEI 재능교육 대표)

여성은 남성에 비해 고객의 마음을 빨리 읽어내고, 고객의 마음을 잘 움직인다. 이 책은 바로 우리 여성들의 타고난 재산이자 강점인 친화력과 섬세함에 주목하라고 강조한다. 이 책에서 귀띔하고 있는 세일즈우먼을 위한 대화의 기술, 혹은 성공을 보장하는 세일즈의 비법들은 모두 여성이라서 실천하기 더 유리하거나 여성이기 때문에 더 잘할 수 있는 것들이다. 누구에게나 인정받는 세일즈 퀸으로 성장하고 싶다면 이 책을 놓치지 마라. -최정숙(메리케이 코리아 내셔널세일즈 디렉터, 7년 연속 세일즈 그룹 판매왕)

고객의 심리와 니즈를 알아야 팔 수 있다

세일즈를 하는 사람에게 가장 중요한 덕목은 고객이 더 많은 이야기를 하도록 대화를 이끄는 능력이다. 누군가를 만나 대화를 나누고 마침내 나의 제품이나 서비스를 팔고 싶다면 일단 상대에 대해 알아야 한다. 그 사람을 알기 위한 가장 빠르고 정확한 방법은 질문을 하는 것이다. 그런데 이때 누구나 알고 있는 표피적 특징이 아니라 깊은 관심과 관찰을 통해 상대방의 태도, 성향에 대한 정보를 얻어내야 공감대를 형성할 수 있다. 사람은 누구나 상대가 나를 알고 내 처지를 이해한다는 느낌이 들면 마음 자세가 달라진다. 세일즈에서도 마찬가지다. 고객과의 대화를 리드하며 고객의 마음을 열 수 있으려면 고객에 대한 깊은 이해가 있어야 하고, 이해하려는 노력에 진심이 실려야 한다.

이 책에서 특히 많은 비중을 두고 강조하는 것은 각 고객에 대해 깊고 정확하게 이해하는 일이다. 저자는 여성이 원하는 것은 무엇이고 여성의 감성을 자극하는 것은 무엇인지, 여성이 물건을 살 때 중요하게 생각하는 것은 무엇인지에 대해 알아야 한다고 강조한다. 그리고 소비의 80%를 주관하는 강력한 소비 집단인 엄마 고객과 효과적으로 대화하는 법에 대해 조언하고 이들을 공략하는 세일즈 전략을 귀띔한다.
세일즈우먼은 여자들이나 엄마의 심리나 니즈를 기본적으로 잘 알고 있어 여성 고객을 설득하기가 언뜻 쉬워 보이지만, 막상 현장에 있는 사람들은 생각처럼 만만치 않다는 것을 안다. 여성이라고, 엄마라고 다 똑같은 것은 아니기 때문이다. 세대별, 계층별로 당연히 소비 패턴이나 소비 심리는 조금씩 다를 수밖에 없다. 그렇기 때문에 가치관과 관심사, 소비 패턴이 비슷할 가능성이 비교적 높은 그룹에 대한 커뮤니케이션 방법은 각각 다르게 마련되어야 한다. 이 책은 이 부분에 대해 놓치지 않고 구체적이고도 사려 깊은 조언을 하였다.

세일즈우먼은 또한 남성 고객과 대화하는 것이 상대적으로 어렵게 느껴질 수 있다. 남성의 뇌구조는 여성과 다르기 때문이다. 우리는 평소 남성과 여성의 차이에 관해 자주 이야기를 나누곤 하지만 어리석게도 비즈니스에 돌입하면 남성과 여성의 차이를 어느새 다 잊어버리고 낭패를 겪곤 한다. 평소 남성 고객과 커뮤니케이션하는 것에 어려움을 느끼는 세일즈우먼이라면 이 책을 통해 남성 고객이 원하는 것은 무엇인지를 이해하고, 그들과 어떻게 대화하면 성공적인 세일즈를 할 수 있을지 체계적으로 파악할 수 있을 것이다.

사람을 설득한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 세일즈를 처음 시작하는 사람은 물론이고 오랫동안 세일즈를 해온 사람들도 어려움을 느끼는 부분이다. 사람을 설득할 때 가장 중요한 것은 상대가 원하는 것(Wants)이 무엇인지를 아는 것이다. 이 책에서 가장 관심을 끄는 부분은 고객을 성별, 계층별로 세분화하여 각각의 심리적 특성과 니즈(Needs)를 정리하고, 그에 맞는 커뮤니케이션 방법을 체계적으로 설명하였다는 것이다. 세일즈우먼뿐만 아니라 끊임없이 고객을 발굴하고 설득하고 지속적으로 관리해야 하는 세일즈 리더들에게 꼭 필요한 책이 아닐 수 없다. -김상진((주)태평양TIM 대표)

돈을 남기기보다 사람을 남기는 ‘진실한’ 세일즈 기법

대체로 세일즈 분야에서 성공한 이들은 지극히 평범한 사람들이다. 아니, 어쩌면 세일즈를 하기에는 힘든 조건이나 열악한 환경이었던 사람들이 더 많을지도 모른다. 절박한 심정으로 시작했지만 처음에는 내성적이고 소심한 성격으로 가족이나 지인의 도움도 받지 못해 실패를 거듭한 이들도 많다. 그러나 실패와 좌절을 딛고 마침내 성공을 거머쥔 사람들은 다르다. 그들은 무엇보다 자신의 성장과 성공에 대한 열정이 집요하다 할 만큼 강하다. 강한 근성이 그들을 성공으로 이끈 힘이 된 것이다.

그들은 또한 고객을 진실하게 대했다. 진실한 세일즈를 했다.‘돈을 남기기보다는 사람을 남기기’위해 노력했다. 그들의 가장 큰 자산이자 최대 원군은 그들이 파는 상품이나 특별한 세일즈 노하우가 아니라 바로 그들이 상대하는 고객들이었다. 이 성실하고 열정적인 사람들에게 감동받은 고객들이 그 감동을 주위 사람들에게 퍼뜨림으로써 이 사람들을 최고의 반열에 올려놓은 것이다. 그들은 조바심 내지 않고 한탕주의와 철저히 담을 쌓았다. 대신 이 사람과 거래를 지속하고 싶다는‘믿음’을 심어주는 데 주력했다. 자사의 상품이나 서비스가 고객에게 도움이 되지 않으면 솔직히 말했다. 고객에게 도움이 안 된다고 말하는 것은 분명 쉽지 않은 일이지만 훗날 더 좋은 결과, 더 놀라운 결과를 가져왔다.

세일즈에서 반드시 성공하는 노하우를 다룬 책들은 참으로 많다. 세상에는 그렇게 성공을 가져다주는 놀랍고도 과학적인 세일즈 전략들이 넘쳐난다. 그러나 가장 중요한 것은 아무리 돈을 많이 벌고 싶다는 동기에서 세일즈를 시작했어도 절대로 돈만을 쫓아서는 안 된다는 것이다. 그보다는 돈을 벌어다주는 관계에 더 치중하고 공을 들여야 한다. 바로 관계 지향적인‘여자의 언어로 커뮤니케이션하는 것’이다. 저자는 이 책에서 시종일관 관계를 맺고 신뢰를 쌓아가는 세일즈 커뮤니케이션, 나아가 돈이 아닌 사람을 남기는 세일즈 커뮤니케이션을 강조한다. 그것이 결국 승리하고 성공하는 길이기 때문이다.

여성 안에 내재된 놀라운 세일즈 능력을 이끌어내는 최고의 실무 지침서가 나왔다. 섬세하고 디테일한 여성의 능력을 활용할 수 있는 세일즈 기법들이 상황별로 잘 정리되어 있어 반갑고, 나처럼 금융서비스 업종에서 일하는 사람들에게 큰 도움이 될 것 같아 벌써부터 어깨가 으쓱해지는 기분이다. 이 책을 통해 우리 여성들이 더욱 자신감을 갖고 열정적으로 일할 수 있길, 그리하여 더 많이 승리할 수 있길 바란다. – 박정림(KB국민은행 부장)

▷▷ 주요 내용
끊임없이 고객을 발굴하는 비결
영업을 처음 시작할 땐 작은 계약을 해도 고객이 너무 감사하다. 먼 거리라도 마다하지 않고 달려가고 몇 번을 만나야 해도 피곤한 줄 모른다. 그러다가 영업이 조금 익숙해지면 꾀가 나기 시작한다. 반대로 영업이 잘 안 될 때는 자꾸만 크게 한 건 터트리길 바란다. 시쳇말로‘대박’만 노리고 그런 기미가 보이는 일에만 열중한다. 그래서 자신도 모르게 살짝 건방진 생각을 한다.
‘저 사람은 돈도 얼마 못 벌 것 같은데 이런 비싼 물건 사겠어?’‘아, 보나마나 작은 것 하나 살 텐데……. 돈도 안 되는데 거기까지 가려니 귀찮네.’그러나 이렇게 고객의 겉모습만 보고 섣불리 평가하는 사람은 거기까지가 한계다. 머릿속으로 이미 계산을 마치고 고객을 얕잡아보거나, 작은 상품을 구입하는 고객을 등한시하거나 전력을 다하지 않는데 어떻게 성공할 수 있겠는가.
세상에는 작은 상품은 있어도‘작은 고객’은 없다. 만약 신이 작은 고객을 얕잡아보는 영업자에게 애정이 남아 있다면 작은 상품을 구입한 고객을 통해 큰 교훈을 줄 것이다. 정신 차릴 기회를 주는 것이다. 하지만 그런 기회도 작은 고객이라고 치부했던 고객을 마다하지 않고 찾아가서 만나야 얻을 수 있다. 모름지기 사자는 아무리 연약한 먹잇감을 사냥할 때라도 전력을 다해 뛰는 법이다.(본문 35페이지 중에서)

고객을 사로잡는 몸짓언어
누군가와 대화할 때 눈빛은 대단히 중요한 몸짓언어가 된다. 말하는 사람의 눈은 자기 자신의 모든 동작을 감독할 뿐만 아니라, 듣는 사람의 반응을 읽는 역할을 하기 때문에 눈의 방향은 제스처의 방향과 일치해야 한다. 말하기와 제스처는 바늘과 실 같은 관계이기 때문에 두 가지가 함께 조화를 이룰 때 호감도는 높아진다.
그러므로 고객과 이야기할 때 상품 설명을 위해 카탈로그만 열심히 보고 설명한다거나 눈을 마주치는 것을 피하는 행동은 전혀 신뢰감을 주지 못한다. 고객은 자신에게 시선을 던지는 시간이 30% 이하면 앞에서 세일즈를 하는 사람이 무엇인가 감추고 있거나 신뢰하기 어렵다고 생각한다. 당연하다. 범죄를 저지른 사람은 자백을 하기 전에 눈동자를 이리저리 돌리면서 가능한 한 시선을 마주치는 것을 피한다고 한다. 심리적으로 불안정하고 떳떳하지 못하기 때문이다.
고객과 대화를 할 때는 상대와 눈을 맞추고 부드럽고 온화한 미소를 잃지 말아야 한다. 부드럽지만 동작에 자신감과 확신이 들어 있어야 세련된 느낌을 준다. 이는 연습할수록 확실히 좋아질 수 있다.
고객의 몸짓언어를 은밀하게 따라해보라. 아마도 고객은 자기에게 호감을 느낀다는 메시지로 받아들일 것이다. 첫 만남, 첫 인상부터 살짝 고객을 끌어당기기 좋은 방법이다. 늘 고객과 대화하는 것이 어려웠던 사람이라면 이것만큼은 도전해볼 만하지 않을까?(본문 80~81페이지 중에서)

고객이 말하게 하라
고객의 말은 끝까지 들어주어야 한다. 어떤 경우라도 말하는 도중에“잠깐만요. 그건요……”하며 말허리를 자르거나, 다른 변명을 하려는 태도는 적절하지 않다. 최악의 결과를 가져올 수 있다. 설령 고객이 틀렸다고 하더라도“저희가 거기까지 생각을 못했는데 고객님 말씀을 듣고 보니 정말 화가 나실 것 같네요”라고 받아주는 자세를 취하면 화가 난 고객은 서서히 진정된다.
세일즈에서 효과적인 경청이란 고객과 같이 생각하고 고객의 말을 들으며 그 속뜻을 헤아려보는 노력까지를 말한다. 중간에 끼어들지 말고 간간이 고개를 끄덕이면서 이야기를 성의 있게 듣고 있으며 공감하고 있다는 제스처를 취하라. 이해할 수 없을 때는 질문을 하고 고객이 말하는 것을 기록하라. 무엇이든 자신의 관점에서 섣불리 속단하지 말고 고객에게 지속적인 관심을 보이는 것이 핵심이다.
세일즈를 하는 사람은 고객에게 계속 다가가려 하지만, 보통 사람들은 세일즈맨이 다가오는 것을 본능적으로 불편해 한다. 이런 경계심을 풀 수 있는 방법은 그리 어렵거나 복잡하지 않다. 대단한 의지를 필요로 하지도 않는다. 대화를 나누면서 상대방의 말에 열심히 맞장구 쳐주며 상대방이 계속 말하고 싶게 만들어주라. 그러면 의외로 쉽게 풀린다.
세일즈우먼은 이때 나도 말해야 한다는 강박관념을 억제해야 한다. 그럼에도 자신의 지식을 보여주어야 할 것 같아 끊임없이 떠드는 세일즈우먼, 여성 고객에게 더 많이 말할 기회를 주어야 한다는 사실을 자꾸 잊어버리는 세일즈우먼은 여전히 많다.‘나도 여자! 하고 싶은 말이 많다’라고 속에서 아우성을 치더라도 과감하게 못 들은 척하라. 처음이 어렵다. 자꾸 말하고 싶은 고비를 넘기다보면 듣는 일도 한층 익숙해진다. 세일즈에 노련함을 발휘하기 시작하는 것이다.(본문 95~96페이지 중에서)

불필요한 수식어를 남발하지 마라
세일즈에 성공하려면 상대방의 시간을 절약해주면서 자기가 원하는 메시지를 제대로 전할 수 있어야 한다. 특히 남성 고객을 상대하는 세일즈 현장에서는 지나친 수식어를 생략하고 간략하게 말하도록 노력해야 경쟁력을 높일 수 있다. 남자들은 수식어에 익숙하지 않고 간지럽다고 느끼는 경우가 많다.“상품에 뭔가 문제가 있으니 말로 다 때우려고 한다”라고 오해할 수도 있다.
말할 때는 이런 저런 살을 붙이지 말고 담백하게 결론을 먼저 말하는 습관을 들이자. 불필요한 의견은 줄이고 사실을 잘 정리해서 간단하고 분명하게 말하라. 그런 다음 상황에 따라 소소하게 사는 이야기를 하거나 요즘 사회 분위기를 간단하게 짚어내는 말을 해보라. 혹시 당신의 말을 진지하게 받아들이지 않는 고객이 있다면, 말을 너무 감정이나 심리적 측면에 기대어 하고 있지 않은지 체크해보자.(본문 116~117페이지 중에서)

남성 고객을 칭찬할 때 주의할 점
앞 장에서 남자들은 외모를 칭찬해주면 겉으로는 몰라도 속으로는 아주 좋아한다고 말했다. 그런데 대부분의 남성 고객들은 여성들보다 칭찬을 그리 편안하게 받아들이지 못하는 것도 사실이다. “옷이 참 잘 어울리십니다”, “헤어스타일이 너무 멋져요”, “중학생 자녀가 있다고는 믿어지지 않을 만큼 젊어 보이십니다”같은 칭찬을 아무렇지도 않게 자연스럽게 받아주는 남자는 많지 않다. 시쳇말로 남자들은 이런 칭찬 들으면‘손발이 오그라든다’. 특히나 옆에서 지켜보는 제3자가 있다면 안절부절 못한다.
그래서 남성 고객에게는 대놓고 칭찬을 하는 것보다 세일즈우먼이 지금 하고 있는 말과 행동이 판매를 위한 것인지, 고객 서비스 차원에서 하는 것인지 드러나지 않게 하는 것이 더 효과적일 수 있다. 예컨대“어제 프로야구 플레이오프전 보셨어요? 고객님은 뵐 때마다 활력이 있으셔서 운동을 좋아하실 것 같은데요”같은 말이 그러하다. 혹은 이렇게 말해볼 수도 있다. “보통 40~50대 고객님들은 이 상품이 너무 튄다고 싫어하시는데, 고객님은 튀지 않고 잘 어울리시겠어요.”(본문 130~131페이지 중에서)

직접 체험하고 참여하게 하라
체험은 체험일 뿐이고 참여는 참여일 뿐이라고 생각하는 고객도 체험하고 참여하고 나서 집에 돌아간 후에는 고민을 시작한다. 본래 즉석에서 충동구매를 하는 소수보다 체험 이후 진지하게 구매를 생각하는 다수가 더 많은 법이다. 그때 구매결정을 돕는 중요한 척도는 체험 때의 기억이나 인상이다. 판매원이 준 정보, 상품의 품질, 마케팅 방식을 통해 알 수 있는 기업의 이미지나 신뢰도, 판매원의 태도 등이 새록새록 기억에 남는다. 여성들은 같이 체험했던 이웃들과 그런 부분들에 대해 대화를 나누기도 한다. 입소문이 시작되는 것이다.
입소문은 그 강력한 효과만큼이나 부작용도 무섭다. 제품에 대해 불만을 느끼거나 나쁜 경험을 했다고 느끼는 순간, 곧바로 무서운 안티세력으로 돌변해서 부정적인 입소문을 쏟아낸다. 부정적 입소문은 긍정적 입소문에 비해 훨씬 확산 속도가 빠르기 때문에, 초기에 적극적으로 대응하지 않으면 기업에 큰 타격을 입히곤 한다. 애플의 아이팟i-Pod도 미국시장에서 배터리 교체의 어려움으로 부정적 입소문이 전파되어 한때 고전한 바 있지 않은가.
긍정적인 입소문을 전파하려면 체험 마케팅의 현장을 최대한 좋은 분위기로 이끌어야 한다. 이미 입소문 마케팅은 인터넷과 결합하여 소비자들이 제품을 구입하는 데 큰 영향을 미치고 있다. 당연히 입소문을 마케팅에 효과적으로 활용하는 세일즈우먼이 시장에서 승리할 가능성이 높다.(본문 162페이지 중에서

무리한 요구를 하는 고객과 대화하는 법
고객이 제기하는 불만은 내가 속한 회사에게 하는 것이다. 내게 하는 것이 아니다. 나에게 불만을 제기한다고 생각하면 고객과 함께 흥분하거나, 반대로 위축되기 쉽다. 가능한 자신은 제외시키고 객관적인 입장에서 응대하라. 고객의 마음을 이해하는 데도 도움이 될 것이다.
지키지 못할 약속은 애초에 들어주면 안 된다. 간혹 고객의 무리한 요구에 못 이겨 지키지 못할 약속을 덜컥 해버리면 이것은 또 다른 선의의 피해자를 만들게 된다. 신사적으로 절차에 맞춰 불만을 제기하는 얌전(?)한 고객은 정해진 보상밖에 받지 못하고, 불만을 과격하게 드러내며‘난동’을 부리면 규정 이상을 받을 수 있다는 잘못된 인식을 심어주게 되기 때문이다. 나쁜 학습 효과는 결국 부메랑이 되어 돌아오게 되어 있다.
다양하고 변화무쌍한 고객을 상대하다 보면 무엇이 원칙이고 무엇이 융통성인지 헷갈리기 십상이다. 고객의 큰 소리에 어찌할 바를 몰라 허둥대기도 하고, 반대로 고개 뻣뻣이 세우고 응대하다가 고객의 화를 돋우기도 한다. 그러나 고객이 요구하는 것을 무조건 다 받아들일 수는 없다. 어디까지가 규정이고 어느 선까지 고객의 요청을 받아들일 수 있는지 명확히 이해하고, 그 이외의 것은 최대한 양해를 구해야 한다.(본문 196~197페이지 중에서)